Mijn ervaring met de helpdesk van Red-By-SFR

'Red', zoals deze provider meestal wordt genoemd, is de (zeer) goedkope online only aanbieder van SFR, net zoals Sosh dat is van Orange. Het prijsverschil is echter groot, Red is veruit de goedkoopste aanbieder van Frankrijk.

Maar hoe zit het met de service? Red heeft geen telefoonnummer om te bellen, contact is alleen online mogelijk via social media, de app en de chat op de website.

Ik ben in juli vorig jaar overgestapt van Orange naar de toenmalige aanbieding van Red omdat Orange mijn toch al dure abonnement nog verder verhoogde naar €45,-/maand, exclusief gesprekskosten. De aanbieding van Red was €15,-/maand inclusief gesprekskosten, een enorm verschil.

Toen al voorzag ik wat het grootste risico zou zijn: een breuk van de telefoonlijn op het gedeelte tegenover onze woning waar die de weg oversteekt. Dat stuk is in het verleden al vaker vernield, o.a. door een te hoog geladen vrachtwagen, een boer met een te hoge lading en een busje met omhoogstaande ladder.

Dinsdagochtend 16 oktober was het zo ver. Een niet aflatende harde wind had de kabel uit het ophangpunt weten te prutsen waardoor die iets lager kwam te hangen en wat later reed een vrachtwagen de lijn kapot.

Dan hoop je dat dat te meten valt door een analyse van de lijnkwaliteit. Je kunt als consument via de app van Red een test starten die uiteraard eerst alle stekkers etc. laat controleren, vervolgens gaat testen of SFR je modem nog 'ziet' en als laatste wordt een analoge lijntest uitgevoerd.
Helaas meldt de app op m'n smartphone dat de test tijdelijk niet beschikbaar is. Ik geloof er niks van, net die éne keer dat ik 'm wil gebruiken? Ik voorzie eerder een probleem met de verbinding, m'n smartphone heeft in huis maar nét 3G.
Daar heb ik een oplossing voor. Ik haal de simkaart uit m'n telefoon en stop die in m'n 4G router. Een minuut later heb ik een prima 4G internetverbinding en nu werkt de lijntest wel. M'n modem wordt inderdaad niet gevonden, maar de analoge test wijst geen probleem aan. Dat is niet vreemd, de kabelbreuk zit vlak bij de woning, onmeetbaar. De procedure eindigt met 'u wordt verbonden met een technicus' en daarna blijft het scherm wit, niks technicus.

Op m'n notebook ga ik naar de website van Red, log in, en ga naar de chat die goed verstopt zit. Ik meld via de chat dat m'n telefoonkabel is gebroken -geen reactie. Ik laat die sessie openstaan en ga koffie zetten. Een half uur later nog geen reactie, maar ik heb inmiddels op het forum van Red gelezen dat je het beste Chrome kunt gebruiken en ik gebruik Firefox. Ik open Chrome en zoek als eerste naar de instelling om pop-ups toe te staan want die staat standaard op 'niet-toestaan'. Als je dat niet aanpast krijg je nooit de popup met het chat venster.

Binnen Chrome open ik een nieuwe chat sessie en meldt opnieuw dat een vrachtwagen door m'n telefoonlijn is gereden. Tot mijn verassing krijg ik direct antwoord van ene Abdel die eerst verifieert wie ik ben en over welke telefoonlijn het gaat. Na verificatie biedt hij meteen 100Gb data voor op m'n simkaart. Helaas kan dat niet, want ik heb geen mobiel abonnement bij Red. Dat wilde ik wel, maar is niet gelukt en ik besluit hem daar niet mee lastig te vallen. Dan mag een 'webtrotter' met 100 Gb data ophalen bij willekeurige SFR winkel. Leuk aanbod, maar de dichtstbijzijnde winkel is een uur rijden, twee uur heen-en-weer en inclusief terugbrengen na afloop dus vier uur in de auto. Ik gebruik m'n eigen backup wel.

Hij verifieert of ik bereikbaar ben op m'n mobiele nummer en meldt dat hij helaas geen interventie mag inplannen. Hij geeft het door aan de 2e lijn helpdesk en die zullen me binnen 48 uur bellen.

De 48 uur verstrijken, 72 uur verstrijken en dan gaat ineens de telefoon die is aangesloten op de 4G router. Het is SFR, m'n telefoon meldt het nummer 1023, de 'gewone' helpdesk van SFR.
Een slechte verbinding met een zeer snel pratende dame die verifieert of het klopt dat de kabel in huis kapot is. Nee, buiten, tussen twee telefoonpalen. Oh, moment..
Enkele minuten lang een deuntje waarna ze bevestigd dat er maandag 22 oktober iemand komt tussen 11:00 uur en 13:00 uur. Prima, ik ben er.

Keurig op tijd meldt zich vandaag kort na 12:00 een techneut van Scopelec met een klein autootje en een ladder op het dak. Een hoogwerker is handiger, maar een ladder werkt ook. Net als de meeste techneuten is het een man van weinig woorden. Na de begroeting en handen schudden wijst hij naar de telefoonpaal waaraan een klein stukje draad bungelt. 'Daar'?-ja.
Een kwartier later is hij alweer klaar, modem inprikken en draaien. Hij controleert bij de stekker meteen nog even de fameuze 'lammellen' die bij Bosbess voor problemen hadden gezorgd.
Het lukt hem niet om de storing direct online af te melden met z'n tablet, geen 4G. Prima 4G zeg ik en wijs op m'n 4G router naast hem. 'Bouygues' zeg ik, 'Orange' antwoord hij en we nemen lachend afscheid.

Resumé:
-Zorg voor een voldoende snelle (mobiele-) verbinding om via de app van Red een lijntest te kunnen doen.
-Contact via de chat op een computer werkt goed, maar gebruik de Chrome browser en geef toestemming voor popups van de website van Red.
-Zorg dat je telefonisch bereikbaar bent op een Frans (mobiel-) nummer.
Het is handig als je ook een mobiel data abonnement bij Red hebt, dan kan de helpdesk daar meteen een 100Gb databundel opzetten zodat je vooruit kunt. Wie niet ver van een SFR winkel woont kan vooruit met de geboden Globetrotter.

De storing is door Red binnen 6 dagen verholpen, prima, de vorige keer heeft Orange daar 3 weken over gedaan en dat zonder een tijdelijke oplossing aan te bieden.

_____________________________

☑️ Beste plaatser van dit bericht,

fijn dat je gebruik maakt van dit forum. Doe alsjeblieft mee met de discussie die volgt op je bericht! Reageer zelf op de reacties die anderen geven. Dat mag ook best een bedankje zijn.

_____________________________

Rubrieken,

Klik hieronder voor meer berichten in dezelfde rubriek.

20181022, Telecommunicatie

Reactie van BassieB op 23 Oktober 2018 op 11.43: Het 100Go 4G abbo bij RED is sinds begin deze maand weer terug voor 20€ inclusief bellen binnen de UE exclusief mobiel buiten Frankrijk. Daarmee is dit abbo net zo duur als ADSL bij RED tenzij je het in de periode van een aanbieding voor 15€ hebt gescoord.

Reactie van Jako op 23 Oktober 2018 op 11.50: Ik heb destijds de aanbieding van een tientje gescoord, €15 voor non-dégroupé. Maar ook dit is zeker een mooie aanbieding.

Reactie van Gerarddj op 23 Oktober 2018 op 13.11: Hallo Sequoia; inderdaad heb ik een brief opgehangen dat we een data bundel hebben en dat die met 10 gedeeld moet; dus verzoek om de wifi af te sluiten na gebruik en datagebruik te beperken. Ging prima hoor; veel mensen gebruiken toch al eigen data. Bovendien was ons oude internet zo traag dat het zelfs beter is zo.

Hallo Rob; misschien niet zo gek idee, ben ik van het gezeur af. Inderdaad krijg je niks op papier, want op mail en zo wordt niet gereageerd. Ze kunnen alleen zien dat mijn gebruik nul,nul is vanaf 15 juli.

Hallo Jako; Orange (France Telecom) is de onderhoudsplichtige maar die rennen niet hard als het niet voor een eigen klant is. Red heeft me 2x verzekerd dat de "technicien" er mee bezig was, maar ik heb nooit wat gezien. Bovendien, als het de box is, hoe regel je dat dan ? Gister op de site van Red gezien dat alles qua melding/controle weer veranderd is.

Reactie van Jako op 23 Oktober 2018 op 13.54: Orange rent harder voor een eigen klant? Niet mijn ervaring. Orange deed er enkele jaren geleden nog 3 weken over om mijn gebroken telefoonlijn te repareren. Bij Red duurde het nu slechts 6 dagen.

De melding in je suivi de dossier dat er een technicien mee bezig is zegt niet zo veel, dat was bij mij slechts de opschaling van de eerste naar de tweede lijn helpdesk.

Je hebt wel een vreemd probleem als volgens Red alles goed werkt. Je kunt dat zelf controleren door de lijntest uit te voeren met de app van Red op je smartphone. Als je SFR box niet is aangesloten of uit staat, dan moet die app toch minstens met de melding komen dat je box niet gevonden kan worden en aansluitend een analoge test doen.

Reactie van Rob van der Meulen op 23 Oktober 2018 op 14.14: Orange heeft er bij ons (Orange klanten) vijf jaar over gedaan om de laatste paar honderd meter naar ons huis te vernieuwen. Die bedrading was helemaal foutu wisten monteurs veel eerder al te melden. De situatie is in ieder geval verbeterd. In 1965 was de situatie van het Franse telefoonnet dramatisch: als aanvrager van een telefoonaansluiting moest je gemiddeld drie jaar wachten tegen drie dagen in de VS.

Waar ik die wijsheid vandaan heb? Op een vide-greniers een vrij recent boek gekocht met als titel: "La bataille des télécoms: vers une France numérique" (Marie CARPENTER). Bijna 600 pagina's gedegen comtemporaine geschiedschrijving. Het gevecht van de telecom om onder de hoede van de postdienst uit te komen, om een eigen budget te krijgen, om de enorme achterstanden met de rest van wereld in te halen. Eén citaat, en dan hou ik er over op. Het gaat om een artikel in de Financial Times, over het eindresultaat van 25 jaar privatisering van British Telecom: " Selon Peter Kay du Financial Times la trajectoire malheureuse de l'opérateur national est la preuve qu'on ne peut pas créer une entreprise dynamique sur la base d'une organisation de service publique".

Reactie van Gerarddj op 23 Oktober 2018 op 14.15: Jako; tientallen keren gedaan; niet gevonden. Dan zou je denken, er gaat wel wat gebeuren. niks dus. Ik vind dat ook vreemd maar na 4, 5 weken heb je het wel gehad. Heb nog een Franse gast gevraagd om contact te krijgen met Red (de chat via de app); ook die kwam er niet in, snapte zelfs die hele app niet, want je komt steeds in een kringetje weer terug waar je begonnen bent.

Reactie van Jako op 23 Oktober 2018 op 14.36: Contacter un conseiller via de app is geen chat, dat antwoord kan 24/48 uur duren. Zie ook de uitleg op het forum van Red hier.

Probeer het eens zoals beschreven via een PC met Chrome als browser en uitgeschakelde pop-up blokkering. Tenminste, als je nog contact wil. Het contract schriftelijk opzeggen en je verlies nemen is wellicht de snelste oplossing.

Reactie van Jako op 23 Oktober 2018 op 17.23: SFR heeft zojuist nog een keer gebeld. De SFR helpdesk heeft doorgekregen dat m'n probleem gisteren is verholpen en ze belt om te vragen of dat ook echt klopt, werkt alles naar behoren en heb ik verder nog vragen of wensen?

Dat is me bij Orange nou nog nooit overkomen, die nemen de feedback van de techneut per definitie voor waar aan, ook als er niks van klopt, en ook dat is in het verleden regelmatig gebeurt. Hulde voor SFR, ik voel me zowaar 'koning', en dat voor een petit prix.

Overleden Reactie van Theodora Besse op 23 Oktober 2018 op 18.23: Jako, mijn vriendin vandaag gezien en gesproken, dit jaar voor het laatst, want morgen vertrekt ze. Ook zij was vol lof over de hulp van SFR. Omdat ze via internet te horen had gekregen dat ze "geen klant" zou zijn, had ze naar de SFR winkel in Alès (voor ons slechts 30 minuten rijden) de schriftelijke bevestiging meegenomen die ze bij het afsluiten van het abonnement had ontvangen. Daarop haar klantnummer enzovoort. Ze vertelde opnieuw dat ze bijzonder vriendelijk en goed was geholpen!

Ze hadden op een gegeven moment zelfs geaccepteerd om haar op haar NL mobiel te bellen. Eerst werd gezegd dat ze de hoorn van de haak had liggen, want volgens de technische dienst was alles in orde (ze had wel internet). Toen ze verzekerde dat de hoorn echt op de haak lag, kreeg ze een nieuwe box. De oude box was waarschijnlijk tijdens onweer beschadigd, want ze was de maand augustus in NL en ze schakelde als ze naar Nederland ging alleen maar alle elektriciteit uit, maar trok niet de stekkers eruit. Dat zal ze morgen zeker doen!

Reactie van Jako op 24 Oktober 2018 op 10.05: Online de status van je storingsmelding volgen was bij Orange ook niet mogelijk. Wellicht is dat inmiddels wel verandert. Mijn melding staat inmiddels als 'opgelost', maar met de mededeling dat die nog een week open blijft staan voor het geval dezelfde storing binnen een week terugkomt met een link naar de chat om dat te melden.

Voor deze simpele kabelbreuk zal dat wel meevallen, maar dat is een uitstekende manier om te voorkomen dat je steeds hetzelfde verhaal moet doen bij een andere medewerker.

Als 'Red' klant ben je inderdaad geen SFR klant. Een SFR winkel hoeft pas te helpen op verzoek van de helpdesk van Red. Dat is juist de manier die SFR gebruikt om de kosten te drukken voor de low-cost provider Red: eerst langs die helpdesk. Zeer vriendelijk dus van die SFR winkel.

Je reactie hieronder, dit zijn de huisregels.