Mijn ervaring met de helpdesk van Red-By-SFR

'Red', zoals deze provider meestal wordt genoemd, is de (zeer) goedkope online only aanbieder van SFR, net zoals Sosh dat is van Orange. Het prijsverschil is echter groot, Red is veruit de goedkoopste aanbieder van Frankrijk.

Maar hoe zit het met de service? Red heeft geen telefoonnummer om te bellen, contact is alleen online mogelijk via social media, de app en de chat op de website.

Ik ben in juli vorig jaar overgestapt van Orange naar de toenmalige aanbieding van Red omdat Orange mijn toch al dure abonnement nog verder verhoogde naar €45,-/maand, exclusief gesprekskosten. De aanbieding van Red was €15,-/maand inclusief gesprekskosten, een enorm verschil.

Toen al voorzag ik wat het grootste risico zou zijn: een breuk van de telefoonlijn op het gedeelte tegenover onze woning waar die de weg oversteekt. Dat stuk is in het verleden al vaker vernield, o.a. door een te hoog geladen vrachtwagen, een boer met een te hoge lading en een busje met omhoogstaande ladder.

Dinsdagochtend 16 oktober was het zo ver. Een niet aflatende harde wind had de kabel uit het ophangpunt weten te prutsen waardoor die iets lager kwam te hangen en wat later reed een vrachtwagen de lijn kapot.

Dan hoop je dat dat te meten valt door een analyse van de lijnkwaliteit. Je kunt als consument via de app van Red een test starten die uiteraard eerst alle stekkers etc. laat controleren, vervolgens gaat testen of SFR je modem nog 'ziet' en als laatste wordt een analoge lijntest uitgevoerd.
Helaas meldt de app op m'n smartphone dat de test tijdelijk niet beschikbaar is. Ik geloof er niks van, net die éne keer dat ik 'm wil gebruiken? Ik voorzie eerder een probleem met de verbinding, m'n smartphone heeft in huis maar nét 3G.
Daar heb ik een oplossing voor. Ik haal de simkaart uit m'n telefoon en stop die in m'n 4G router. Een minuut later heb ik een prima 4G internetverbinding en nu werkt de lijntest wel. M'n modem wordt inderdaad niet gevonden, maar de analoge test wijst geen probleem aan. Dat is niet vreemd, de kabelbreuk zit vlak bij de woning, onmeetbaar. De procedure eindigt met 'u wordt verbonden met een technicus' en daarna blijft het scherm wit, niks technicus.

Op m'n notebook ga ik naar de website van Red, log in, en ga naar de chat die goed verstopt zit. Ik meld via de chat dat m'n telefoonkabel is gebroken -geen reactie. Ik laat die sessie openstaan en ga koffie zetten. Een half uur later nog geen reactie, maar ik heb inmiddels op het forum van Red gelezen dat je het beste Chrome kunt gebruiken en ik gebruik Firefox. Ik open Chrome en zoek als eerste naar de instelling om pop-ups toe te staan want die staat standaard op 'niet-toestaan'. Als je dat niet aanpast krijg je nooit de popup met het chat venster.

Binnen Chrome open ik een nieuwe chat sessie en meldt opnieuw dat een vrachtwagen door m'n telefoonlijn is gereden. Tot mijn verassing krijg ik direct antwoord van ene Abdel die eerst verifieert wie ik ben en over welke telefoonlijn het gaat. Na verificatie biedt hij meteen 100Gb data voor op m'n simkaart. Helaas kan dat niet, want ik heb geen mobiel abonnement bij Red. Dat wilde ik wel, maar is niet gelukt en ik besluit hem daar niet mee lastig te vallen. Dan mag een 'webtrotter' met 100 Gb data ophalen bij willekeurige SFR winkel. Leuk aanbod, maar de dichtstbijzijnde winkel is een uur rijden, twee uur heen-en-weer en inclusief terugbrengen na afloop dus vier uur in de auto. Ik gebruik m'n eigen backup wel.

Hij verifieert of ik bereikbaar ben op m'n mobiele nummer en meldt dat hij helaas geen interventie mag inplannen. Hij geeft het door aan de 2e lijn helpdesk en die zullen me binnen 48 uur bellen.

De 48 uur verstrijken, 72 uur verstrijken en dan gaat ineens de telefoon die is aangesloten op de 4G router. Het is SFR, m'n telefoon meldt het nummer 1023, de 'gewone' helpdesk van SFR.
Een slechte verbinding met een zeer snel pratende dame die verifieert of het klopt dat de kabel in huis kapot is. Nee, buiten, tussen twee telefoonpalen. Oh, moment..
Enkele minuten lang een deuntje waarna ze bevestigd dat er maandag 22 oktober iemand komt tussen 11:00 uur en 13:00 uur. Prima, ik ben er.

Keurig op tijd meldt zich vandaag kort na 12:00 een techneut van Scopelec met een klein autootje en een ladder op het dak. Een hoogwerker is handiger, maar een ladder werkt ook. Net als de meeste techneuten is het een man van weinig woorden. Na de begroeting en handen schudden wijst hij naar de telefoonpaal waaraan een klein stukje draad bungelt. 'Daar'?-ja.
Een kwartier later is hij alweer klaar, modem inprikken en draaien. Hij controleert bij de stekker meteen nog even de fameuze 'lammellen' die bij Bosbess voor problemen hadden gezorgd.
Het lukt hem niet om de storing direct online af te melden met z'n tablet, geen 4G. Prima 4G zeg ik en wijs op m'n 4G router naast hem. 'Bouygues' zeg ik, 'Orange' antwoord hij en we nemen lachend afscheid.

Resumé:
-Zorg voor een voldoende snelle (mobiele-) verbinding om via de app van Red een lijntest te kunnen doen.
-Contact via de chat op een computer werkt goed, maar gebruik de Chrome browser en geef toestemming voor popups van de website van Red.
-Zorg dat je telefonisch bereikbaar bent op een Frans (mobiel-) nummer.
Het is handig als je ook een mobiel data abonnement bij Red hebt, dan kan de helpdesk daar meteen een 100Gb databundel opzetten zodat je vooruit kunt. Wie niet ver van een SFR winkel woont kan vooruit met de geboden Globetrotter.

De storing is door Red binnen 6 dagen verholpen, prima, de vorige keer heeft Orange daar 3 weken over gedaan en dat zonder een tijdelijke oplossing aan te bieden.

_____________________________

☑️ Beste plaatser van dit bericht,

fijn dat je gebruik maakt van dit forum. Doe alsjeblieft mee met de discussie die volgt op je bericht! Reageer zelf op de reacties die anderen geven. Dat mag ook best een bedankje zijn.

_____________________________

Rubrieken,

Klik hieronder voor meer berichten in dezelfde rubriek.

20181022, Telecommunicatie

Overleden Reactie van Theodora Besse op 22 Oktober 2018 op 19.17: Jako, bedankt voor de waardevolle aanwijzingen. Mijn vriendin, die vorig jaar ook is overgestapt van Orange naar SFR Red, had plotseling geen telefoon meer. Ik was al met m'n mobieltje naar haar toegegaan om een frans telefoonnummer te hebben. Nadat ik eerst de lamellen had gecontroleerd en verbogen, wat niet hielp, probeerden we het via de website. Lukte niet, ze was zogenaamd geen klant en we kwamen niet verder.

Vorige week woensdag is ze toen naar de SFR-winkel in Alès gegaan, waar ze door een zeer vriendelijke dame te woord werd gestaan. Deze is drie kwartier voor haar bezig geweest met bellen. Na allerlei veronderstellingen was de conclusie: er is iets mis met uw box, u krijgt een nieuwe.

Daarnet werd ik tot mijn verrassing opgebeld door mijn vriendin! De box was gearriveerd en alles deed het weer. Nu alleen morgen de oude box terugsturen. Ze kan in ieder geval met een gerust hart overmorgen weer terug naar Nederland en als ze in april weerkomt, is alles OK. Ik zal haar nog wel zeggen dat ze alle stekkers er uit moet trekken voor ze weggaat.

Gerard, nee hoor, je hoeft er helemaal geen werk van te maken. Dat doet SFR wel voor je. Deurwaarder, rechtszaak en jij hebt niets zwart op wit. En de box weggegooid. Heel handig. Fijn dat je zo goed weet hoe je nieuwsgierig spelt. Je bent wel een beetje ijchenweiss, maar dat wisten we al uit een ander onderwerp. Sterkte gewenst.

Reactie van Gerarddj op 22 Oktober 2018 op 19.48: Tja Theodora, zoals altijd weet jij overal raad op, waarschijnlijk ook omdat je tijd genoeg hebt. Maar als ik midden in het drukke seizoen zit en echt internet nodig heb, verwacht ik service. Daar betaal ik ook voor. Als ik eigenwijs ben, omdat jij en anderen veronderstellen dat ik bepaalde (verkeerde) links niet lees, dan heb je dat goed mis. Jammer dan ook dat mensen dan van soms niet-waardevolle informatie worden voorzien.

Reactie van Sequoia op 22 Oktober 2018 op 21.27: @ Gerard, je schrijft dat het midden in het drukke seizoen niet zo handig is, maar als je een chambre d'hôtes runt dan heb je toch ook een internet verbinding voor gasten nodig en een vaste lijn? Of mis ik hier iets?

Reactie van Jako op 22 Oktober 2018 op 21.33: Als je internet zo dringend nodig hebt, dan moet je niet bij de allergoedkoopste aanbieder zitten.

Juist op die service is geknepen om voor een fractie van de prijs dezelfde dienst aan te bieden als Orange of SFR zelf. In dat geval moet je of zelf voor een backup zorgen zoals ik heb gedaan, of een duurder abonnement kiezen.

Reactie van paul en carin op 22 Oktober 2018 op 22.42: Merci Gerarddj, je hebt gelijk, het is nieuwsgierig, ben al te lang weg uit Nederland....

Reactie van Gerarddj op 22 Oktober 2018 op 22.42: Sequoia; jazeker heb ik voor gasten internet nodig (hoewel velen zelf hun data gebruiken) en zelf ook. Vaste verbinding heb ik niet (meer) nodig; heb een mobiel en een mifirouter.

Jako; dat kan, maar een storing of een kapotte lijn moet je toch kunnen melden; daar ben ik (echt waar) 10 uur mee bezig geweest. Via een chat, maar al met al gebeurde er niets. En nog steeds doet onze lijn het niet. Grapje hoor; de box heb ik nog. Af en toe sluit ik hem aan maar er gebeurt niets. Wij zitten als enige op een lijn van 200 meter vanaf de hoofdweg. Vrijwel zeker is de bliksem erin geslagen. Maar ik heb hem niet meer nodig, dus.

Reactie van Gerarddj op 23 Oktober 2018 op 0.03: Ha, Paul en Carin; vond het zo'n raar woord, moest 3x lezen, haha.

Reactie van Sequoia op 23 Oktober 2018 op 9.16: @ Gerard, puur uit interesse, hoe werkt zoiets dan? Vraag je dan aan je gasten om zuinig te doen met internet, omdat ze met z'n allen op jouw kleine bundel moeten, of hoe moet ik dat zien? Als je in het hoogseizoen vol zit, dan zullen er toch wel over 10 mensen plus op je terrein zijn. Uit ervaring (helaas) weet ik dat een stabiele internetconnectie vandaag de dag tot 1 van de belangrijkste zaken van het toeristische bedrijf behoort. Dus was wel benieuwd hoe jij dit laat werken!

Fijne dag!

Reactie van Rob van der Meulen op 23 Oktober 2018 op 9.54: @ Gerarddj: in een poging het principiële onderwerp van serviceverlening in Frankrijk te vermijden en vooral praktisch te blijven - of moet ik zeggen: damage control? - hier een modelbrief die op de website van de consumentenorganisatie QueChoisir staat. In dit geval het verzoek om er voor te zorgen dat de verbinding weer wordt hersteld. Aangeven vanaf wanneer precies de verbinding in het ongerede is geraakt en aangetekend op de bus doen met bevestiging van ontvangst (AR). Kost slechts € 5,20 zie ik op een kopie van mijn opzeggingsbrief aan Orange.

Wie schrijft, die blijft, een piketpaaltje slaan. En dan daarna wanneer er na verloop van tijd niet adequaat wordt gereageerd een opzeggingsbrief de deur uit. Voorbeeldbrieven te over.

Die € 10,40 in totaal kun je natuurlijk op de korte termijn besparen met op de langere termijn het door Jako geschetste risico in het verschiet.

Reactie van Jako op 23 Oktober 2018 op 11.38: Ik heb gelezen dat andere providers €5,- per maand aan Orange betalen voor de huur van de koperen kabel en €10,- per maand voor een lijn non-dégroupé. In mijn geval betekent dit dat Red van mijn abonnement €60,- per jaar ontvangt. Daar zit natuurlijk weinig ruimte in voor overhead, alles moet zo goedkoop mogelijk. Ik neem wel aan dat Orange verantwoordelijk is voor reparatie en onderhoud van de lijn voor hun €60,-/jaar en dat levering van de diensten in de andere €60,-/jaar voor Orange zit bij non-dégroupé.

Je reactie hieronder, dit zijn de huisregels.