Mijn ervaring met de helpdesk van Red-By-SFR

'Red', zoals deze provider meestal wordt genoemd, is de (zeer) goedkope online only aanbieder van SFR, net zoals Sosh dat is van Orange. Het prijsverschil is echter groot, Red is veruit de goedkoopste aanbieder van Frankrijk.

Maar hoe zit het met de service? Red heeft geen telefoonnummer om te bellen, contact is alleen online mogelijk via social media, de app en de chat op de website.

Ik ben in juli vorig jaar overgestapt van Orange naar de toenmalige aanbieding van Red omdat Orange mijn toch al dure abonnement nog verder verhoogde naar €45,-/maand, exclusief gesprekskosten. De aanbieding van Red was €15,-/maand inclusief gesprekskosten, een enorm verschil.

Toen al voorzag ik wat het grootste risico zou zijn: een breuk van de telefoonlijn op het gedeelte tegenover onze woning waar die de weg oversteekt. Dat stuk is in het verleden al vaker vernield, o.a. door een te hoog geladen vrachtwagen, een boer met een te hoge lading en een busje met omhoogstaande ladder.

Dinsdagochtend 16 oktober was het zo ver. Een niet aflatende harde wind had de kabel uit het ophangpunt weten te prutsen waardoor die iets lager kwam te hangen en wat later reed een vrachtwagen de lijn kapot.

Dan hoop je dat dat te meten valt door een analyse van de lijnkwaliteit. Je kunt als consument via de app van Red een test starten die uiteraard eerst alle stekkers etc. laat controleren, vervolgens gaat testen of SFR je modem nog 'ziet' en als laatste wordt een analoge lijntest uitgevoerd.
Helaas meldt de app op m'n smartphone dat de test tijdelijk niet beschikbaar is. Ik geloof er niks van, net die éne keer dat ik 'm wil gebruiken? Ik voorzie eerder een probleem met de verbinding, m'n smartphone heeft in huis maar nét 3G.
Daar heb ik een oplossing voor. Ik haal de simkaart uit m'n telefoon en stop die in m'n 4G router. Een minuut later heb ik een prima 4G internetverbinding en nu werkt de lijntest wel. M'n modem wordt inderdaad niet gevonden, maar de analoge test wijst geen probleem aan. Dat is niet vreemd, de kabelbreuk zit vlak bij de woning, onmeetbaar.  De procedure eindigt met 'u wordt verbonden met een technicus' en daarna blijft het scherm wit, niks technicus.

Op m'n notebook ga ik naar de website van Red, log in, en ga naar de chat die goed verstopt zit. Ik meld via de chat dat m'n telefoonkabel is gebroken -geen reactie. Ik laat die sessie openstaan en ga koffie zetten. Een half uur later nog geen reactie, maar ik heb inmiddels op het forum van Red gelezen dat je het beste Chrome kunt gebruiken en ik gebruik Firefox. Ik open Chrome en zoek als eerste naar de instelling om pop-ups toe te staan want die staat standaard op 'niet-toestaan'. Als je dat niet aanpast krijg je nooit de popup met het chat venster.

Binnen Chrome open ik een nieuwe chat sessie en meldt opnieuw dat een vrachtwagen door m'n telefoonlijn is gereden. Tot mijn verassing krijg ik direct antwoord van ene Abdel die eerst verifieert wie ik ben en over welke telefoonlijn het gaat. Na verificatie biedt hij meteen 100Gb data voor op m'n simkaart. Helaas kan dat niet, want ik heb geen mobiel abonnement bij Red. Dat wilde ik wel, maar is niet gelukt en ik besluit hem daar niet mee lastig te vallen. Dan mag een 'webtrotter' met 100 Gb data ophalen bij willekeurige SFR winkel.  Leuk aanbod,  maar de dichtstbijzijnde winkel is een uur rijden, twee uur heen-en-weer en inclusief terugbrengen na afloop dus vier uur in de auto. Ik gebruik m'n eigen backup wel.

Hij verifieert of ik bereikbaar ben op m'n mobiele nummer en meldt dat hij helaas geen interventie mag inplannen. Hij geeft het door aan de 2e lijn helpdesk en die zullen me binnen 48 uur bellen.

De 48 uur verstrijken, 72 uur verstrijken en dan gaat ineens de telefoon die is aangesloten op de 4G router. Het is SFR, m'n telefoon meldt het nummer 1023, de 'gewone' helpdesk van SFR.
Een slechte verbinding met een zeer snel pratende dame die verifieert of het klopt dat de kabel in huis kapot is. Nee, buiten, tussen twee telefoonpalen. Oh, moment..
Enkele minuten lang een deuntje waarna ze bevestigd dat er maandag 22 oktober iemand komt tussen 11:00 uur en 13:00 uur. Prima, ik ben er.

Keurig op tijd meldt zich vandaag kort na 12:00 een techneut van Scopelec met een klein autootje en een ladder op het dak. Een hoogwerker is handiger, maar een ladder werkt ook. Net als de meeste techneuten is het een man van weinig woorden. Na de begroeting en handen schudden wijst hij naar de telefoonpaal waaraan een klein stukje draad bungelt. 'Daar'?-ja.
Een kwartier later is hij alweer klaar, modem inprikken en draaien. Hij controleert bij de stekker meteen nog even de fameuze 'lammellen' die bij Bosbess voor problemen hadden gezorgd.
Het lukt hem niet om de storing direct online af te melden met z'n tablet, geen 4G. Prima 4G zeg ik en wijs op m'n 4G router naast hem. 'Bouygues' zeg ik, 'Orange' antwoord hij en we nemen lachend afscheid.

Resumé:
-Zorg voor een voldoende snelle (mobiele-) verbinding om via de app van Red een lijntest te kunnen doen.
-Contact via de chat op een computer werkt goed, maar gebruik de Chrome browser en geef toestemming voor popups van de website van Red.
-Zorg dat je telefonisch bereikbaar bent op een Frans (mobiel-) nummer.
Het is handig als je ook een mobiel data abonnement bij Red hebt, dan kan de helpdesk daar meteen een 100Gb databundel opzetten zodat je vooruit kunt. Wie niet ver van een SFR winkel woont kan vooruit met de geboden Globetrotter.

De storing is door Red binnen 6 dagen verholpen, prima, de vorige keer heeft Orange daar 3 weken over gedaan en dat zonder een tijdelijke oplossing aan te bieden.