Het aantal klachten explodeert bij La Poste in 2011

Elk jaar, sinds 2006, publiceert La Poste (de Post) informatie over de kwaliteit van haar dienstverlening. Essentiële les: de geregistreerde klachten over de consumenten dienst groeide met bijna 50% in twee jaar.

Levertijden, toegankelijkheid, en de verwerking van de klachten zijn de drie thema's die worden onderzocht in het kader van de jaarlijkse enquête, uitgevoerd onder de toezicht van de ARCEP (regelgevende instantie van de post). In de eerste instantie zijn van belang de oorzaken van tevredenheid: de snelheid van de levering voor prioritaire zendingen J+1 (Dag +1) steeg van 83,4% in 2010 naar 87,3% in 2011. Tevens is de kwaliteit van de aangetekende brieven dienstverlening gestegen: het aantal J +2 (Dag + 2) steeg van 85,8% naar 92,5%, in een jaar, en het aantal poststukken met een levertijd van langer dan 7 dagen is aanzienlijk afgenomen, tot 0,2%.

De Colissimo (post pakjes), zeer gewaardeerd

Gefrankeerd aan de balie of via Internet, bieden de Colissimo zendingen goede prestaties: 88,7% van de aan de balie gefrankeerde Colissimo post wordt gedistribueerd J+2, en 90,2% van de online gefrankeerde Colissimo post. Dit verschil is te verklaren door, in het tweede geval, de betere kwaliteit van de adres gegevens. En slechts 1% van de zendingen moeten J+4 (Dag + 4) wachten om hun bestemmingen te bereiken.

De gerespecteerde toegankelijkheid

La Poste moet voldoen aan drie criteria van toegankelijkheid :

• Nationaal: "ten minste 99% van de nationale bevolking moet minder dan 10 km van een
• aanspreekpunt wonen"
• Provincie: "ten minste 95% van de bevolking van ieder departement moet binnen 10 km van
• een post contact punt wonen"
• Gemeentelijk: "alle gemeenten met meer dan 10.000 inwoners moeten ten minste één aanspreekpunt hebben voor elke 20.000 inwoners."

Met zijn 17.000 aanspreekpunten, voldoet La Poste aan zijn verplichtingen betreffende zijn territoriale aanwezigheid.

De vernieuwing van zijn brievenbussen vloot

Burgemeesters en raadsleden dragen de klachten van hun burgers die vele brievenbussen zien verdwijnen. Volgens cijfers van La Poste zouden zij over het gehele grondgebied met 4600 zijn afgenomen in de afgelopen twee jaar. Van de in totaal 144.610 bussen betekent dit een daling van 3%. La Poste zegt dat zij voortdurend haar aantal gele bussen aanpast naarmate het verplaatsingsgedrag en de behoefte van de bevolking.

De klachten exploderen

Steeds meer fransen schrijven aan de consumenten dienst van La Poste. En deze stijging ligt dicht bij de 47% in 2011. 926.872 klachten over de verzonden post werden verwerkt in 2011 tegen 627.812 in 2010. La Poste verdedigt zich door te melden dat zij 25,6 miljard poststukken per jaar verzendt. En dat zij aanzienlijk de toegang tot zijn diensten heeft verbeterd (via Internet, telefoon of mail). Haar politiek “inzet voor de klant” is om binnen 21 dagen de binnenkomende klachten te beantwoorden. Een hele uitdaging dus.

• Bron: Dossier Familial