Extreem korte-termijn boekingen

Stel u bent een kleine toeristische ondernemer in Frankrijk: chambres d’hôtes, gîtesverhuur, kleine camping, klein hotel of een combinatie van dat alles. Als toeristische verhuur in de hobby-sfeer blijft of onder vrienden en kennissen kunt u natuurlijk veel lol hebben van de verhuur van een gîte of chambres d’hôtes of een kampeerplekje. Maar als het de bedoeling is dat er een inkomen wordt gegenereerd als toeristische ondernemer, dan ligt dat wat anders! Er zijn ruim 200.000 kleine toeristische accommodaties in Frankrijk, het aantal ondernemers in deze branche is verdubbeld in de laatste 15 jaar, het aantal accommodaties zelfs meer dan verdubbeld. Maar het aantal toeristen is slechts met 15% gestegen sinds 2001.

Denk u dat uw websiteje of faceboekpaginaatje opvalt in het collectieve marketinggeweld van honderdduizenden aanbieders? Vergeet het maar! Met de huidige sociale media (en de ontwikkeling is nog maar net beginnen!) kunt u het publiek nauwelijks meer bereiken tenzij u gebruik maakt van een of meerdere boeking-sites. En dat is dus dokken: 15%, 20% van de omzet is heel normaal.

Het is duidelijk dat we inmiddels de 100% naderen van boekingen via het internet (mail, social media, whatsapp, boekingsites, etc). Welk toeristisch bedrijf krijgt nog wel eens een reservering per telefoon, fax of brief? Een steeds belangrijkere vraag voor kleine ondernemers is: zelf de boekingen doen, of je aansluiten bij één of meer van de grote boekingcentrales? Op nederlanders.fr hebben we een felle discussie gezien over de nieuwe dienstverlening van gites.nl: meer boekingsondersteuning voor de huurders in ruil voor hogere kosten voor de verhuurders. Er waren verhuurders die niet blij waren met deze ontwikkeling en laten we vooral dit artikel niet aangrijpen om de discussie daarover opnieuw te doen. Ik heb mij niet gemengd in die discussie, maar er vielen mij twee dingen op:

1) Langjarige klanten van gites.nl hebben het nog steeds over boekingen van 6 maanden of meer vooruit, waardoor het voorstel van gites.nl om de aanbetalingen pas uit te betalen als de klant gearriveerd was, in slechte aarde vielen. Verhuurders die hiervan uit blijven gaan missen de steeds grotere aantallen van late en extreem late boekingen. Als ze daar niet op zijn ingericht kan de trend in hun bezettingsgraad in de toekomst aardig voorspeld worden: omlaag!

2) Verhuurders die klaagden over de hoge kosten van boekingsites. Toch is het in deze bedrijfstak volkomen normaal dat je minimaal 15-20% van je totale omzet aan marketing uitgeeft en nog eens zo’n 5% aan verkoopkosten. Dat is dus inclusief kosten website, brochures, kortingen, advertenties , borden langs de weg en boekingsites. Aanbieders die in het verleden hun accommodatie hebben weten te vullen zonder dit soort bedragen uit te geven aan marketing en verkoop schrikken daarvan. Maar de conclusie moet zijn dat zij in het verleden in luxe hebben geleefd, in plaats van te klagen over hoge marketingkosten. Dat is normaal, mensen, wen er maar aan! 15-20% marketing- & verkoopkosten is nodig om de omzet op pijl te houden. Lagere marketing- &verkoopuitgaven leiden tot hogere winst op korte termijn, maar lagere bezettingsgraden op langere termijn.

Een tijdje terug stond dit artikel van Annemarie Kets op nederlandrs.fr. http://www.nederlanders.fr/profiles/blogs/big-data-meten-is-weten. Annemarie beschrijft een studie waarbij 175.000 boekingen zijn geanalyseerd. Ik weet niet of deze analyse aan de gebruikelijke eisen van wetenschappelijk onderzoek voldoet, maar de trend is duidelijk. Ik heb er op deze site al eerder over geschreven: de moderne toerist boekt steeds later zijn vakantie en dit onderzoek geeft aan dat de periode tussen boeken en aankomen heel veel sneller heel veel korter wordt. Volgens het artikel boekt 6% van de toeristen zelfs binnen twee dagen voor vertrek. Nog maar een paar jaar geleden was dit volkomen ondenkbaar en nog maar een generatie geleden was je al te laat als je niet in januari je zomervakantie had geregeld. Tijden veranderen snel.

U gaat dus de komende jaren te maken krijgen met toeristen die bellen, appen of mailen met het verzoek om een accommodatie over 2 dagen. Of nog eerder… Inmiddels ook al gesignaleerd: toeristen die onderweg zijn en gewoon vanuit de auto een kleine accommodatie reserveren voor dezelfde avond (tot voor kort gebeurde dit alleen bij hotels). Als u weken, maanden tevoren vol zit, doet u het prima, maar de voorspelling is dat u steeds minder weken en maanden tevoren vol zult zitten. Ondernemers die al gebruik maken van boekingsites zitten goed. Alle grote boekingsites zijn al ingericht voor last-minute en extreem last-minute boekingen. Zij hebben de systemen voor het verwerken van last-minute betalingen. Ondernemers die een hele kleine doelgroep bedienen zitten ook goed: iemand die belt om vanaf vandaag of morgen bij u te huren komt meestal uit het circuit, u kent hem of u heeft een gezamenlijke kennis. Vooruitbetaling is dan vaak niet eens nodig. Alle overige aanbieders zullen deze extreem late boekingen missen.

Het is nu half juli. Het is tot nu toe een bar slechte zomer in Nederland en volgens nieuwsberichten is er een run op last-minutes accommodaties in Zuid-Europa, incl Frankrijk. Heeft u nog ruimte in juli? Kunnen deze last-minute vertrekkers uit Nederland u vinden en u op tijd betalen? Als u nu nog ruimte heeft voor deze zomer en niet voldoende in het blikveld komt van last-minute toeristen, dan is de kans groot dat u aan niet-verkochte nachten in het hoogseizoen meer weggeeft dan de 15% die een goede marketingcampagne u had gekost…

Tenslotte nog een paar tips als u blijft aanhikken tegen de kosten van boekingsites :

1. Tegendraads zijn, juist niet gebruik maken van de grote boekingsites. Het moet wel bij u en uw accommodatie passen, die moeten ook een beetje tegendraads zijn en dat trekt ook tegendraadse toeristen. Uw marketing moet dan wel heel creatief en ook nog eens effectief zijn. In deze categorie valt ook: exceptioneel goed gastheerschap. De meeste toeristische ondernemers hebben dit talent niet in uitzonderlijke mate (al denken velen, ten onrechte, van wel), maar als u het echt heeft gaat elke klant zeer tevreden naar huis: de vakantie was nog leuker dan hij had verwacht en mond-tot-mond reclame doet de rest. Op deze site heeft een kleine toeristische ondernemer zijn wijze van gastheerschap eens uit de doeken gedaan. Dat stond vol gebods- en verbodsbepalingen: dit mocht de toerist niet tijdens zijn vakantie, dat moest hij weer wel. Die ondernemer dacht een uitmuntend gastheer te zijn, ik dacht van niet.

2. Kies een hele specifieke doelgroep in een niche waar uw eigen kennis, interesse of vaardigheden liggen. U benadert deze doelgroep rechtstreeks (u kent immers al veel mensen met dezelfde interesses) of via hun facebookgroepen of twitter-hashtags of hun maandelijkse tijdschrift of via hun websites of hun fora. Dan kost marketing nagenoeg niets (behalve tijd) . Vroeger kon je zo'n kleine nichemarkt niet voldoende bereiken. Nu wel, met dank aan sociale media, Google Ads etc. En…hoe kleiner de doelgroep, hoe gemakkelijker te bereiken. Zie ook deze discussie: http://www.nederlanders.fr/profiles/blogs/chambres-d-h-tes-enkele-f...

3. Juist GEEN boekingskalender op uw website. Als u een website heeft die de specifieke doelgroep die u zoekt aanspreekt, dwing ze dan te bellen of mailen om te vragen naar beschikbaarheid. Dan kunt u gelijk laten zien dat u en de toerist dezelfde interesses hebben. Dat schept een band die een automatisch boekingssysteem nooit kan verzorgen en als de match goed is leidt dat tot tevreden gasten die zorgen voor mond-tot-mond reclame. Dit vereist uiteraard absoluut 24 uur per dag bereikbaar zijn (en dan natuurlijk met name in het boekingenspitsuur van 7-11 uur ’s avonds). Inderdaad, altijd uw telefoon aan, altijd uw mail en uw facebookpagina checken. O, daar was u niet voor naar Frankrijk gekomen, u kwam voor de rust en voor de gezelligheid die toeristen brengen? Dan is het tijd om wakker te worden! Een klein toeristisch bedrijf is keihard werken in de huidige markt. Binnen 24 uur reageren op een informatieverzoek is veel en veel te laat, de toerist heeft dan allang wat anders geboekt. Binnen een kwartier reageren, dat zijn de termijnen waaraan u moet denken. Het behoeft geen betoog dat u de beschikbaarheid van dag tot dag in uw vingertoppen heeft en dat u geen opties uitgeeft, tenzij de toerist onmiddellijk een aanbetaling overmaakt.

3. Simpele all-in pricing. U zou geen ingewikkeld prijsschema moeten hoeven uit te leggen met allerlei extra’s als mensen voor vanavond een bed willen. Een voordeel bij dit grote nadeel van steeds latere boekingen: hoe korter tevoren de boeking wordt gedaan, hoe minder de prijs er toe doet!

4. Alle accommodaties moeten altijd klaar zijn voor verhuur. De luxe: deze kamer staat nu drie dagen leeg, we maken hem morgen wel schoon, is een luxe van voorbije jaren. Een boeking of niet: in ijzeren regelmaat maakt u accommodaties in orde zodra de toerist weg is.

5. Elektronisch betalen. De moderne toerist heeft tegenwoordig zijn bank op zijn smartphone. Vanuit de auto kan hij een aanbetaling op uw rekening overmaken. Dus zorg dat u meerdere bankrekeningen heeft met uitstekende elektronische betaalmogelijkheden. Datzelfde geldt bij het afrekenen: een dure creditcard-swiper is al weer verouderd. De vertrekkende toerist maakt via zijn bank-app het verschuldigde bedrag aan u over en u ziet het binnen minuten op uw rekening als u dezelfde bank gebruikt, of anders binnen enkele uren (dan de avond voor vertrek afrekenen).

6. Een last-minute app of uw website: als de kamer of gîte 24 uur tevoren niet is verhuurd: fors reclame maken, natuurlijk met een leuke korting.

Ik wens iedereen een goed seizoen toe!

Wim